Bài viết sưu tầm

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp một công ty quản lý tất cả các khía cạnh của tương tác với khách hàng, bao gồm tiếp thị, bán hàng, phân phối, kế toán và dịch vụ khách hàng. Hãy coi hệ thống CRM như một cuốn sổ địa chỉ với hồ sơ lịch sử về tất cả các tương tác của tổ chức với từng khách hàng. Mục tiêu của CRM là hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm năng để tăng cường khả năng giữ chân và lòng trung thành của khách hàng đồng thời tối ưu hóa cách thức bán sản phẩm và dịch vụ. CRM được sử dụng chủ yếu bởi những người trong các tổ chức bán hàng, tiếp thị, phân phối, kế toán và dịch vụ để thu thập và xem dữ liệu về khách hàng và để cải thiện giao tiếp. Các doanh nghiệp triển khai hệ thống CRM thường báo cáo những lợi ích như cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng khả năng giữ chân khách hàng, giảm chi phí hoạt động và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Phần mềm CRM tự động hóa và tích hợp các chức năng bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ trong một tổ chức. Mục tiêu là thu thập dữ liệu về mọi liên hệ mà một công ty có với khách hàng thông qua mọi kênh và lưu trữ dữ liệu đó trong hệ thống CRM để công ty có thể thực sự hiểu được hành động của khách hàng.

Phần mềm CRM giúp một tổ chức xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, mô tả chi tiết các mối quan hệ để ban quản lý, nhân viên bán hàng, nhà cung cấp dịch vụ khách hàng và thậm chí cả khách hàng có thể truy cập thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các kế hoạch và sản phẩm được cung cấp, nhắc nhở họ về các yêu cầu dịch vụ và báo cáo về các sản phẩm khác mà khách hàng đã mua.

Các tổ chức nhỏ, vừa và lớn trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau lựa chọn triển khai CRM vì nhiều lý do, tùy thuộc vào nhu cầu của họ. Expensify là một công ty dịch vụ tài chính cung cấp dịch vụ quản lý chi phí trực tuyến cho khách hàng trên toàn thế giới. Công ty đã phát triển nhanh chóng kể từ khi được thành lập tại San Francisco vào năm 2008, và gần đây đã mở văn phòng tại London để hỗ trợ việc mở rộng sang thị trường châu Âu. Là một công ty khởi nghiệp, những nỗ lực ban đầu của Expensify trong việc xây dựng CRM dựa trên bảng tính Excel. Không lâu sau, công ty chuyển sang sử dụng các công cụ CRM của Google Apps, nhưng nhanh chóng nhận thấy rằng chúng không thể xử lý được khối lượng dữ liệu khách hàng ngày càng tăng. Cuối cùng, công ty đã triển khai một hệ thống CRM có thể tùy chỉnh, Apollo, cung cấp tất cả các công cụ mà đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng của Expensify yêu cầu—mà không cần phải quản lý và điều phối quy trình làm việc trong các hệ thống khác. Các ưu tiên hàng đầu của Expensify đối với hệ thống CRM bao gồm các công cụ ưu tiên khách hàng tiềm năng tự động và có thể tùy chỉnh, khả năng theo dõi tất cả các hoạt động giao tiếp bán hàng trong một hệ thống duy nhất và khả năng tạo ra các báo cáo chuyên sâu để xác định các lĩnh vực cơ hội trong một khu vực địa lý cũng như đối với từng nhân viên bán hàng.

Các tính năng chính của hệ thống CRM bao gồm:

1> Quản lý liên hệ. Khả năng theo dõi dữ liệu về từng khách hàng và khách hàng tiềm năng, sau đó truy cập dữ liệu đó từ bất kỳ bộ phận nào trong tổ chức.

2> Quản lý bán hàng. Khả năng tổ chức dữ liệu về khách hàng và khách hàng tiềm năng, sau đó ưu tiên các cơ hội bán hàng tiềm năng và xác định các bước tiếp theo phù hợp.

3> Hỗ trợ khách hàng. Khả năng hỗ trợ các đại diện dịch vụ khách hàng để họ có thể nhanh chóng, kỹ lưỡng và phù hợp giải quyết các yêu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề của khách hàng đồng thời thu thập và lưu trữ dữ liệu về những tương tác đó. • Tự động hóa tiếp thị. Khả năng thu thập và phân tích tất cả các tương tác của khách hàng, tạo ra các phản hồi phù hợp và thu thập dữ liệu để tạo ra và xây dựng các chiến dịch tiếp thị hiệu quả.

4> Phân tích. Khả năng phân tích dữ liệu khách hàng để xác định các cách thức tăng doanh thu và giảm chi phí, xác định “khách hàng tốt nhất” của công ty và xác định cách thức giữ chân và tìm kiếm thêm khách hàng mới.

5> Mạng xã hội. Khả năng tạo và tham gia các trang mạng xã hội như Facebook và Instagram, nơi công ty có thể liên hệ với khách hàng tiềm năng.

6> Truy cập bằng thiết bị di động. Khả năng truy cập phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dựa trên web bằng điện thoại thông minh, máy tính bảng và các thiết bị di động khác.

7> Nhập dữ liệu liên hệ. Khả năng cho phép người dùng nhập dữ liệu liên hệ từ nhiều nhà cung cấp dịch vụ dữ liệu khác nhau, có thể tải xuống miễn phí trực tiếp vào ứng dụng CRM.

Trọng tâm của CRM không chỉ đơn thuần là cài đặt phần mềm mới. Việc chuyển đổi từ văn hóa chỉ tập trung vào bán sản phẩm sang đặt khách hàng lên hàng đầu là điều thiết yếu để triển khai CRM thành công. Trước khi bất kỳ phần mềm nào được cài đặt vào máy tính, công ty phải đào tạo lại nhân viên. Ai sẽ xử lý các vấn đề của khách hàng và khi nào cần được xác định rõ ràng, và các hệ thống máy tính cần được tích hợp để tất cả thông tin liên quan đều có sẵn ngay lập tức, cho dù khách hàng gọi cho đại diện bán hàng hay đại diện dịch vụ khách hàng. Nu Skin Enterprises là một tổ chức bán hàng trực tiếp trị giá 2 tỷ đô la, chuyên phát triển và phân phối các thực phẩm bổ sung dinh dưỡng và sản phẩm chăm sóc cá nhân thông qua mạng lưới hơn 73.000 nhà phân phối độc lập. Nhân viên tổng đài của công ty là điểm liên lạc chính giữa công ty và khách hàng cũng như nhà phân phối; tuy nhiên, tỷ lệ luân chuyển nhân viên tổng đài nhanh chóng và ba công cụ liên lạc khách hàng không đồng bộ đã khiến nhiều khách hàng nhanh chóng cảm thấy thất vọng trong quá trình tương tác với công ty. Giải pháp cho những thách thức về dịch vụ khách hàng của Nu Skin đến từ hệ thống CRM của SAP, được tích hợp với hệ thống SAP ERP hiện có của công ty để cung cấp cho các nhân viên quyền truy cập ngay lập tức vào lịch sử bán hàng của khách hàng. Nhân viên tổng đài của Nu Skin hiện đang sử dụng mạng xã hội và công nghệ để tuyển dụng và quản lý khách hàng. Với việc chuyển đổi gần đây của lõi công nghệ lên đám mây, Nu Skin Enterprises dự đoán tốc độ và dung lượng sẽ tăng lên, mang lại sự linh hoạt tốt hơn cho khách hàng.

Nhờ sự phổ biến của các thiết bị di động, người mua sắm có thể dễ dàng so sánh sản phẩm và giá cả trên điện thoại di động của họ và ngay lập tức chia sẻ trải nghiệm của mình với một thương hiệu lên Twitter cho hàng chục người bạn. Các nhà bán lẻ thông minh ngày nay sử dụng hệ thống CRM của họ để nắm bắt những gì khách hàng đang nói trên mạng xã hội. BART, hệ thống giao thông công cộng nổi tiếng của khu vực Vịnh San Francisco, phục vụ hơn 420.000 hành khách mỗi ngày. Sự cố trên BART, đặc biệt là vào giờ cao điểm, có thể nhanh chóng ảnh hưởng đến toàn bộ cộng đồng. Tiền vé của khách hàng chiếm phần lớn nguồn tài chính của BART, vì vậy việc phản hồi nhanh chóng các sự cố và quản lý kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng không chỉ đối với cộng đồng mà còn đối với sự ổn định tài chính của tuyến giao thông công cộng. Họ đã triển khai một nền tảng tương tác khách hàng bằng cách sử dụng mô-đun xã hội CRM của Salesforce: Social Studio. Bằng cách sử dụng các tính năng của Social Studio, họ đã có thể phản hồi nhanh hơn các vấn đề và minh bạch hơn với khách hàng của mình. BART cũng phân tích dữ liệu xã hội thu thập được để hỗ trợ các quyết định trong các lĩnh vực như bãi đậu xe và nâng cấp.

Principles of Information Systems 14th