Nghề nghiệp

Ngày nay, phần mềm KHÔNG chỉ là sản phẩm mà còn là dịch vụ. Với tính toán mây, sự thoả mãn của khách hàng trở thành sự tố quan trọng nhất. Bởi vì doanh nghiệp của khách hàng và hệ thông tin “mây” được tích hợp, bất kì cái gì xảy ra trong hệ thống cũng sẽ tác động lên doanh nghiệp. Hệ thống CNTT chậm sẽ làm chậm kinh doanh của khách hàng. Hệ thống CNTT không an ninh có thể phá hoại an ninh của kinh doanh của khách hàng. Hệ thống không sẵn có sẽ ngắt quãng kinh doanh của khách hàng. Đó là lí do tại sao việc làm của người quản lí dịch vụ CNTT là hiểu mối quan hệ tương thuộc này và phải chắc khách hàng được thoả mãn với dịch vụ mà CNTT cung cấp.

Người quản lí dịch vụ phải kiểm điểm cơ hội thị trường, xác định các đề nghị dịch vụ CNTT, nhận diện dịch vụ nào từng khách hàng cần, và mức độ thoả mãn mà họ muốn. Từng khách hàng có các nhu cầu khác nhau, một số muốn dịch vụ nhanh nhất, số khác muốn nó ở giá thấp hơn, và một số mong đợi nó bao giờ cũng sẵn có cho nên người quản lí dịch vụ CNTT phải hiểu rõ ràng những nhu cầu này và cung cấp các dịch vụ tương ứng. Người quản lí dịch vụ hội tụ vào việc chuyển giao DỊCH VỤ công nghệ thông tin tương ứng với thoả thuận được gọi là Thoả thuận mức dịch vụ (SLA).

Người quản lí dịch vụ phải xác định việc cung cấp dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng và khách hàng nên được thoả mãn thế nào rồi làm tài liệu trong Thoả thuận mức dịch vụ (SLA) để đảm bảo rằng mức dịch vụ được cung cấp như được thoả thuận. Người quản lí dịch vụ cũng phải xác định độ đo cho sự tuân thủ mức dịch vụ và cải tiến trao đổi giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Quản lí mức dịch vụ là qui trình quan trọng nhất vì nó giúp cho khách hàng BIẾT cái gì để MONG ĐỢI và cũng cho người làm dịch vụ biết cái gì là quan trọng để cung cấp.

Trong các dịch vụ cung cấp, có một số dịch vụ đối lập một cách tự nhiên. Đây là điều khách hàng muốn và điều họ sẵn lòng trả tiền. Khách hàng không thể có cái tốt nhất, nhanh nhất và sẵn có vào mọi lúc nhưng với giá thấp nhất. Điều quan trọng là người quản lí dịch vụ có khả năng giải thích tính chức năng đối lập này và giá của dịch vụ cho khách hàng và đi tới thoả thuận mức dịch vụ tối ưu. Đó là lí do tại sao quản lí hệ thông tin, các kĩ năng mềm như thương lượng, trao đổi, lắng nghe và thuyết phục là rất quan trọng và nên được dạy như môn yêu cầu.