Bài viết sưu tầm

Quản lý quan hệ khách hàng CRM viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management. CRM đặt trọng tâm vào khả năng giao tiếp với bên ngoài (khách hàng) của một hệ thống quản lý, do đó có tên gọi Quản trị quan hệ khách hàng.

Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng và sau đó giữ các khách hàng này ở lại với công ty. Như vậy, CRM là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng cũng như rất nhiều công cụ phân tích hành vi của từng phân khúc thị đối với hành vi mua sắm của từng khách hàng.

Hạt nhân của hệ thống CRM là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng được thu thập từ nhiều kênh (email, trang web, giao tiếp qua điện thoại…). Hàng loạt công cụ phân tích được áp dụng trên dữ liệu của cơ sở dữ liệu này để đưa ra các báo cáo, các câu trả lời như: Những khách hàng nào là khách hàng tiềm năng của công ty?, Những khách hàng nào mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho công ty? Khách hàng có hài lòng với những sản phẩm dịch vụ của công ty không? …Sau đó, công ty có thể dùng những kết quả phân tích để tìm kiếm thêm khách hàng mới, cung cấp những dịch vụ hỗ trợ tốt hơn, tùy chỉnh sản phẩm của mình cho phù hợp với sở thích khách hàng và liên tục chăm sóc để giữ chân những khách hàng mang lại lợi nhuận cao. Qua việc tối ưu hóa các chu trình dịch vụ, cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng các thông tin đầy đủ về khách hàng. CRM cho phép các công ty thiết lập các quna hệ có lợi hơn với khách hàng, trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động.Quản lý quan hệ khách hàng CRM viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management. CRM đặt trọng tâm vào khả năng giao tiếp với bên ngoài (khách hàng) của một hệ thống quản lý, do đó có tên gọi Quản trị quan hệ khách hàng.

Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng và sau đó giữ các khách hàng này ở lại với công ty. Như vậy, CRM là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng cũng như rất nhiều công cụ phân tích hành vi của từng phân khúc thị đối với hành vi mua sắm của từng khách hàng.